物业客服相关岗位职责

2、完成所辖区域的各项收费任务。

3、对客户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。

4、熟悉楼宇的.结构、设施管线情况，熟悉入驻客户单位情况，熟悉各项收费标准和计算方法。

5、熟悉相关部门规定，市容卫生、绿化、治安、消防等，并能熟练运用到日常工作中。

6、对管理区域全面负责，监督楼宇的改造工程，发现违法、违章行为及时处理并上报，做好每日工作记录。

7、完成公司领导交办的其他工作。

物业客服相关岗位职责篇2

1、根据公司规范和工作指引，督导部门员工日常行为规范。

2、负责拟订部门工作计划，编制部门费用预算。

3、负责组织客户信息收集与分析，建立完善客户档案资料。

4、负责解答客户疑难问题，组织分析客户投诉热点。

5、负责小区业主活动的策划和组织执行工作。

6、负责审核巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度。

7、负责拟订、发放客户管理通告以及温馨提示。

8、定期向经理提交管理报告，提出合理化建议;

9、协助财务部门拟订出欠费收取可行性方案。

10、完成领导安排的其他事项。

物业客服相关岗位职责篇3

1、熟悉物业管理工作流程、条例及相关法律法规，有丰富的客户服务及部门管理工作经验。

2、具备独立处理一切紧急及突发事件能力及跟进管理日常事务的能力。

3、有较强的语言表达及沟通能力，善于与客户及相关政府部门沟通。

4、熟练使用各类办公软件，有较强的文字编辑及写作能力。

5、性格开朗，工作中思维灵活，善于处理各部门工作，沟通、衔接、化解各类矛盾

物业客服相关岗位职责篇4

负责管理区域内物业管理费的收缴工作，与业主保持良好的沟通机制，热情接待来访业主及相关人员

每日检查办公楼各楼层、外围、卸货区、地下停车库日常清洁及大清洗情况，及时处理清洁问题

每日巡视公共设施损坏情况，及时上报维修，检查、跟进每天之维修投诉记录，并了解处理进度

及时了解下属员工动态，协调处理业务中发生的相关事宜

物业客服相关岗位职责篇5

1、负责接待来访人员、负责记录与传达各类业务咨询；

2、负责登记收发快递、内外部往来文件，并制作相关月报；

3、负责公共门禁日常管理、物业出入门卡办理、退还等、出入物品证明的协助办理

4、住宅小区客户关系建设与维护；

5、负责区域内物业管理费用催缴；

6、客户投诉处理，客户满意度指标达成；

7、负责区域内社区经营指标达成；

物业客服相关岗位职责篇6

在管理处经理的领导下,负责项目客户服务工作。

拟制小区的客户服务计划、费用预算,负责客户服务的质量控制。

负责编制每日的《工作日报》,并向公司上报。

负责接待客户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续;负责协调处理客户投诉、报修事宜。

负责建立客户档案,登记产权清册与租赁清册、权籍资料,对客户档案实现动态管理。

负责收集编排:管理信息、客户服务征询单,及时张贴和收回,对反馈的客户建议和意见进行分析、落实和安排处理,保持与客户的沟通。

负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作

具体组织社区公益性活动。

完成经理交办的其他工作。

物业客服相关岗位职责篇7

1负责协助当值前台客服助理接待业主来访受理装修申请和各项办证业务;

2负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;

3负责物业费催缴工作;

4负责大厦内清洁绿化巡查;

5及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议，意见，投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见。

6.汇总整理所管辖区域内递交的`恢复记录，客户意见处理等，等汇果反馈给上级领导后存档。

物业客服相关岗位职责篇8

第一章:电话询问服务标准

1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

12接转电话,应告知对方姓名或许事项

13下班时,将传真设置为自动接收状态

第二章:厅前接待服务标准

1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

第三章:跟单服务标准

1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户

2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章:结算服务标准

1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

7.收款时要唱收唱付:(收您__元,找您__元)

第五章:点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况:

A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

F.留意客户是否买单

G.送客户

2.客户不在的状况下:

A.点货人务必两个人经手

B.点完后两个人都务必签字确认

D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了

第六章:货运服务标准

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

2依据客户的要求方式发送客户的货物

3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

第七章:送客服务标准

客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

第八章:视频服务标准

1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量

5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

6询问发货的方式

7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

第九章:网上订货服务标准

1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份

3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好

4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真

8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

第十章:产品修理服务标准

客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:

1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理

2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总

5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

第十一章:退换货服务标准

1批发客户:

(1)自己提货的不能退换

(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货

(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

第十二章:代卖服务标准:

1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf__×李,jm__薛)

2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

3.定期与客户汇报销售状况

第十三章:客情关系建立标准

1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

3.新年春节赠送一份纪念品

4.客户生日发函,发电庆贺

5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录

7.得知客户生病,主动慰问

8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度

9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访

第十四章:投诉服务标准

全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态

二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间

四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理

第十五章:客户服务用语:

文明用语:

1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

2您好

3请进请坐请讲请问

4请稍等

5感谢

6对不起

7请谅解

8很报歉

9没关系

10不客气

11请您排队等侯

12请不要焦急

13很兴奋能为您服务

14请您先看一下须知

15您有什么愿望,请告知我

16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

17请把您的需求告知我

18我能为您供应什么关怀吗

19我理解您的心情

20我会尽量关怀您

21请您按规定填写表格

22有不懂的地方您尽管问

23很愧疚,让您久等了

24不用谢

25请放心

26我们帮您办

27请留下保贵看法

28您慢走

29请走好,再见

30为您服务是我应当做的!

31您的需求就是我的职责

32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然

服务忌语

1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一会儿

物业客服相关岗位职责篇9

1）负责本部门员工日常管理工作，排班、考勤、监督、检查、考核工作。2）定期拜访客户，及时收集和整理客户的建议和信息，完成对客户的`定期满意度调查、统计、分析；积极与客户沟通及反馈，与客户建立良好的关系。

3）负责客户服务部对外发文及各类通告的起草工作，做好客户往来文件的登记和回复。

4）负责物业管理费及其他服务费用的收缴、催缴管理工作。

5）负责日常工作投诉处理并及时协调相关部门。

6）对客户服务人员进行业务技能及公司各项制度培训。

7）对突发事件及进行应急处理，控制事态，并及时向上级汇报。

物业客服相关岗位职责篇10

1、根据项目实际运转情况，制定部门年度工作计划和考核指标，部署部门季度、月度工作任务，并下达工作及客户服务指标;

2、按照年度计划、年度经营指标，带领部门开展工作;

3、负责公司质量管理体系的实施、维持和改进，落实公司各类规章制度，决议与检查事项，对部门员工的服务质量进行培训，并跟踪培训结果;

4、负责与小区内业主、住户、开发商(业主)的联络、沟通、信息传递与关系维护，并对部门服务质量的.最终结果负责;

5、负责合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，负责员工的激励、考核、培训与相应权限范围内的奖罚。岗位要求:

1、专科以上学历，房地产、企业管理、物业管理等相关专业优先。持有效全国物业管理企业经理证书或全国物业管理师资格证书者优先考虑;

2、具备5年以上物业管理或物业管理同等职位2年以上工作经验，有商业物业(住宅区、写字楼、工厂、商场等)部门主管工作经历;

3、熟悉物业管理工作流程、条例及相关法律法规，有丰富的客户服务及部门管理工作经验;

4、具备独立处理一切紧急及突发事件能力及跟进管理日常事务的能力;

5、有较强的语言表达及沟通能力，善于与客户及相关政府部门沟通;

6、熟练使用各类办公软件，较强的文字编辑及公文写作能力;

7、性格开朗，工作中思维灵活，善于处理各部门工作沟通、衔接、化解各类矛盾。

物业客服相关岗位职责篇11

1、编制客服服务综合管理方案费用预算及工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划。

2、负责本部门业务培训及部门员工日常工作的指导、检查、监督和考核。

3、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的`跟进、处理。

4、确保质量记录完整、准确有效，并做好相应监督归档工作。

5、服从领导的其他安排。

物业客服相关岗位职责篇12

迎宾；

受业主租户/租户报修、投诉、建议及意见，做好记录并做信息分流或派工，并跟进完结及回防；

负责客户资料的建立、收集、整理、归档工作；

为客户提供咨询及协助客户办理各项物业手续；

负责物业管理费收费通知单的发放和费用的&39;催缴工作；

参与公司活动的举办；

完成上级交办的其他事务。

物业客服相关岗位职责篇13

1、熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用；

2、对物业管理服务工作计划积极提出意见和建议；

3、负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100%；

4、及时向项目经理反映业主的意见和建议；

5、熟悉房屋及各类公共设施的'结构和管理要求，及时满足业主合理要求；

6、做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主（用户）工程档案；

7、负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访；

8、做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题；

9、做好领导交办的其他任务。

物业客服相关岗位职责篇14

1.熟悉项目业主基本情况，了解各类设施分布位置和情况。

2.全面监督和检查领事的日常工作，每日检查领事日志的记录，发现问题及时纠正。

3.对领事的专业技能和工作技巧进行日常培训，并定期进行考核。

4.负责管理区域业主物业费的&39;收缴工作，并与欠缴客户进行有效沟通，协助领事完成收费任务。

5.同其他部门积极沟通，主动为业主提供服务，解决投诉和报修，并督促领事的落实情况。

6.负责业主投诉的分析、处理及跟进，并进行回访;对于不能处理的，及时上报项目经理。

7.协助项目经理起草物业管理的相关文件

8.协助项目经理处理各种紧急突发事件，并协助善后工作处理。

9.协助项目经理开展各种社区文化活动。

10.完成项目经理下达的各项工作任务。

物业客服相关岗位职责篇15

1.负责责任区域内的业户沟通服务工作，保持良好住户体验，从事管家式的.全方位住户服务

2.负责责任区域内的现场品质工作；(维护好绿化、保洁、公建设施情况、在岗人员状态等)

3.负责对责任区域内装修管理监控工作，并对装修垃圾的处理等问题进行管理

4.负责接受责任区域内客户的诉求，并及时处理，做好回访工作

5.负责责任区域内客户物业相关费用的收缴，并开具相关发票、收据等票据

6.负责业主档案的管理，做好业主档案的收集、整理、保管工作

物业客服相关岗位职责篇16

1.制定不同物业类型客户服务标准，在物业服务项目推广实施;

2.指导和检验各管理处客户投诉管理、客户关系维护、社区文化建设工作，对不规范执行工作事项提出整改要求，并跟进实施，有效落实公司客户管理工作政策，实现公司客服管理工作的标准化;

3.按照部门制定的年度现场检验计划实施;编制现场检验报告，反馈给品质专员，跟踪验证各管理处改进效果，协助各管理处改进;

4.受理公司层级的有效客户投诉，并跟踪各管理处落实投诉处理，回复客户，维护客户和公司权益;

5.审核管理处年度社区文化活动计划，提升公司各管理处客户满意度;

6.收集客服方面的`实践与创新并推广;收集并发布行业标杆、竞争对手、合作方客服方面的信息，从而优化客户服务专业系统。

物业客服相关岗位职责篇17

1、负责、信函等公文的起草及相关事项的`跟进；

2、负责按规程每日巡查、做好登记

3、负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主各种投诉；

4、每日现场巡查装修施工情况，如发现违规违章现象，应及时制止、纠正并及时向上级汇报；

5、每日巡查相应的物业区域，按各种工作量化标准要求，督促相关工作人员，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作；

6、负责对各种有偿服务跟进、回访、记录等工作，掌握各种服务信息动态，每月配合财务对业主各种欠款的追收。

物业客服相关岗位职责篇18

1、全面负责高端住宅项目客服工作的组织、安排、品质管理提升等工作;

2、负责客户关系开发、维护及各种投诉事宜的处理工作;

3、负责客户的'回访及服务满意度情况统筹管理;

4、负责物业费收缴管理;

5、负责客服人员培训、使用、管理及留人关怀等工作;