销售部培训内容与方案
销售部培训内容与方案【篇1】
入职后的一周内，企业管理的核心工作就是对销售新人进行培训。
第一步、了解公司各方面的情况 作为入职的新人，必须要先了解公司历史和经营目标、企业文化、公司的制度;组织机构设置和权限情况;主要的负责人员，公司财务状况，以及主要的车型与销售量。还可以特别举例销售精英的业绩情况。
第二步、企业的产品情况(详细的考核) 训，特别是所售产品的详细情况。这可以说是销售技巧的最基本培训，也是一个非常核心的要点。因此，在培训前要提出作业，并且对培训进行相关的考核。在全过程的培训完毕之后，还可以再进行一次全面的考核。其中，所售车型产品这个是重点。
第三步、了解顾客的类型 根据产品的培训，引出客户的类型。要了解各种类型的顾客，特征、以及相关的对策，另外，还要了解他们的购买动机、购买习惯。
第四步、竞争对手的了解 了解产品和顾客类型之后，接着要培训的是竞争对手，俗话说“知己知彼，百战百胜”。既要了解自己，还要了解公司的竞争对手的产品优点和缺点，以及对手的策略和政策。
第五步、销售流程的培训 销售流程也是培训的重点，属销售技巧中的大概工作流程。
用一周的时间让新人了解车型，或给分类主打那几种车型，主要是被参数，被配置。然后礼拜天考核。
2：第二周分车型，价格，不同车型的不同配置。用礼拜天考核。
3：第三周跟着师傅学习接待，话术，师傅接待客户的时候让新人在一边观看，学习，了解接待的基本流程，和客户的交谈方式询问方式。礼拜天初次绕车演练。
4：第四周，每天进行绕车演练，真正接一位客户，如果有车展的话，让新人去锻炼锻炼，是一个很不错的成长方式。
5：第二个月，进行复检，检查基本车辆信息，前两周，至少接四次客户，接完后总结自己的不足与缺陷，然后再学习，第三周，一天接一位客户，并且把客户留店时间保持越长越好。最后一周跟着老客户，学习交车挂牌，过户保险等新车交付的事项。
当然在每天都接客户的时间里，坚持打回访，力争客户二次或多次来店。可以帮老销售顾问打好口碑。
销售部培训内容与方案【篇2】
期限：一周
第一日
上午 认识公司
学员自我介绍——让销售员之间互相认识
介绍公司背景、公司架构、各部门的职能分工等(总经办) 介绍公司的管理制度(人事部)
介绍部门的管理制度、奖惩制度及提成方案(销售部)
下午
介绍工作流程及所有的表格、单张、宣传资料等(销售部)
介绍所有健身器械的操作使用及功能、各种课程的内容和一些关于健身的常识(教练部)
第二日 (销售部)
上午 推销准备
一、熟悉产品
介绍公司卖点的所有卡种、价钱、优惠措施、会员须知等
二、了解市场
1、认识目标客户群
2、了解市场潜力
3、认识竞争对手
三、开发客户(配合演练)
1、寻找客户的方法
A、地毯式访问法——洗楼
B、连锁介绍法——旧客户介绍新客户
C、中心开花法——于特定范围内发展具有影响力的中心人物
D、个人观察法——从自己日常周围生活环境中寻找潜在客户
销售培训计划 P2 2、如何判断客户
1)客户的类型
2)判断客户的购买需要
3)判断客户的购买能力
四、约见客户
1、约见前的准备
2、电话约见的技巧
下午 亲身感受
一、了解竞争对手
分组到对手公司进行深入了解(设备、服务、价钱、优缺点等)
二、参与运动及课程，感受服务
第三日
上午 会见客户(配合演练)
一、形象塑造
一个专业健身顾问的塑造
1)心灵要美
2)仪容仪表
3)个人仪态
4)建立自信
5)附带工具
二、设计开场白
好的开场白等于成功了一半
三、如何获得客户好感
1、先推销自己后推销产品
2、同顾客作朋友
四、诱发客户的购买欲
1、设计参观路线、介绍产品
销售培训计划 P3 2、告知健身对其带来的好处
3、让客户亲身感受
五、基本的销售技巧
下午 异议处理
一、客户拒绝的原因
二、细心聆听、分析
三、排除异议的技巧
1、顾客永远是“对”的，不可否定顾客，善用Yes…..But…..
2、根据不同类型对症下药
第四日
上午 达成交易(配合演练)
一、客户的成交信号
二、促成技巧
下午 售后服务及客户管理
一、售后服务
1、定期对客户进行回访(特别在重要的节日)
1)电话
2)短信
3)E-mail
4)书信、贺卡
2、客户健身时多与客户交谈，帮助解决其在健身过程中遇到的
问题
3、诱导客户介绍新客户
4、当公司有活动的时候，及时通知客户参与
5、对快到期的客户建议办理续卡手续
二、客户管理
1、客户分类
销售培训计划 P4 1)未成交的客户
A、可以成交的
B、有意向的
C、代启蒙的
2)已成交的客户
先按卡种分类，再按开卡月份进行细分
2、客户记录的内容
1)未成交的客户
2)已成交的客户
第五日
上午 个案分析及讨论
列举以往从销售过程中遇到不同程度的难题，让销售讨论解决方式
下午 心得分享
由业绩好的个别销售分享工作过程中积累的经验、心得、方法等
第六日
上午 综合质素
一、团队建设
1、互相帮助
2、避免抢客
二、心理调节
1、学会面对失败
2、有积极的人生观
3、控制情绪
三、目标设定
下午 外出派单及销售实习
销售部培训内容与方案【篇3】
一.公司概况
1.公司成立时间
2.服务项目与性质
3.消费形式.套餐及单点<现买或后买>
4.经营特点<音乐.灯光.服务.美女.酒水.小菜>
5.经营方向 。打造本地娱乐先锋。
二。公司的企业架构发分以下几个部门
1。销售部。演艺部。2。营业部。3保安部。4。企划部。5。工程部。6行政部。7。财务部。8。后勤部。
三。销售人员的功能及工作内容
1。巩固老客户，开发新客户。
2。合理的促进客人的消费力《二次促销》多次促销。
3。销售人员应具备胆大心细，脸皮厚，察言观色，为人圆滑，善于交际健谈。
4。能主动去调动客人的消费气氛。
四。销售人员对待工作的态度
1。多听，多学，多看，多问，责任心要强。
2。为人诚实，敬业，对公司忠诚。
3。工作积极勤劳，不怕累不怕吃苦。
4。不可带着情绪上班。
5不是为了工作而工作，要把公司当作一个学习场所。
6。行政上绝对服从。服从上级布达的任务和指令 。配合公司的方向走。服从意识要强。
五。公司的人事制度
1。上班时间及打卡制度
2。缴纳一些相关证件
3。公司对员工的福利。
4。仪容仪表的要求，《1.着装的要求，化妆，发型，2。礼仪礼貌的要求，礼貌用语及运用。
3仪态举止。举例;个人的不良习惯，挖鼻子，掏耳朵，在客人面前打哈欠打喷嚏等。
六。销售部的规章制度及要求
1。不准迟到或早退
2。仪容仪表，庄重大方稳重。着装要整齐。
3。如请假病假的程序。
4。不准和客人发生争执。包括语言上的和肢体上的冲突。视情节处罚或开除。
5。不允许作单及知情不报。
6。不允许携带饮品或零食进入公司。帮客人带者重罚。
7。不准将同事及客人的钱或物品占为己有，如：手机，钱包，打火机，香烟等。妥善保管顾客遗留的物品，如有拾到不交者按偷窃行为处理。情节严重者移交公安部门处理。
8严禁传播有损公司信誉，散播谣言或在公司拉帮结派，对公司同事进行语言或人身攻击，不得谩骂侮辱他人。说他人是非。挑拨离间。 相互拆台。情节严重者给予重罚或开除。
9不得擅自进入公司重地。如消防监控室，配电房，办公室，收银台，工程部，化妆间，仓库，厨房等。
10。禁止吸食或贩卖毒品，违者开除及移交公安部门处理。
11。不准帮客人降低消费及索取发票。
12。不准同事之间打架或发生冲突视情节严重处罚或开除。
13。不可以代人或托人打卡，如特殊情况另处理如喝醉。
14。不准泄漏公司经营方案及业绩，公司制度及处理方案。
六。如何日进入工作状态，访台的程序流程。
1。如何和客人打招呼。
2。怎样一个自我介绍，说话要底气十足，销售人员首先先销售自己，打造个人客人对你的认知度和认可。
3。察言观色。找合适的位置坐下。
4。怎样与客人找话题聊。平时多看书报了解些时事经事。
5。怎样找时机进行调动气氛，如做游戏，唱歌等。
6。怎样找时机进行合理的促销。二次促销或多次促销。
7。收集客户信息资料并进行确认，及今后的拜访联系。
七。销售的技巧。
1。顾客大概可分以下几种。1，熟客老客户，公司固定的消费群。2，熟客带过来的新客人要重点开发。3，常在各家娱乐场所娱乐的客户基本不固定，4，散客的类型，偶尔能够出来玩，公司聚会或朋友生日结婚等。初次到本地或本场所。很多可以开发为固定客户。
2。顾客的消费能力及消费心态;1，有钱且愿意花。2，有钱没钱好面子，3。没什么钱只做一次消费4，有钱但不愿怎么消费，可做重点开发利用个人魅力。但大部分客人都是理性消费。
3。认识客人的技巧。克服自己心里障碍，胆大心细脸皮厚。找寻适当的时机切入，言谈举止，派发名片。合理的利用手中权利，如，小菜果拼赠送等。但不可把方便当随便!利用我们的身份，如我刚来想和你认识一下等。借助其他同事的介绍。沟通时尽量顺着客人的意识，要察言观色。聊天时应视桌面上的酒水量，应主动给客人加酒。访台一般要访三次。加深客人对我们的印象。第一次十分钟左右，第二次找寻机会合理冲酒水。第三次留下客户资料。
八。促销的技巧。
察言观色，分清主宾，是谁买单，掌握客人的 消费心理，判断其有没有消费能力，会不会再次消费。客人过来消费的动机。如，泡妞，放松，唱歌，应酬请客等。判断客人是否为新老客户。一般老客人会有订房人主动衔接。判断客人喝酒时的感觉，如倒酒倒多少。音乐的大小。主动和客人进行互动娱乐。穿针引线，利用各方力量合理的冲酒水。灵活的把握和客人接触的时机进行促销，其实任何时机都是促销的好机会。靠的是大家多巡台。多发现问题，针对不同的情况做不同的对策。经常性的恭维客人 。如。哇。大哥。你女朋友真漂亮，女人一被恭维。男人就会有面子，让他们掏钱就容易的多。如何利用推销手段达到高额利润。
1，熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心，
2，熟悉公司的消费模式。售卖的酒水饮料及小菜的价格及知识。如，洋酒，红酒，啤酒，饮料，小菜，甚至花环!明白所推销的食品，饮品的品质及口味。
3，客人不能决定要什么时要为客人提供建议，介绍高价，中价，底价多款式。由客人去选择，按客人不同身份和不同喜好不同民族文化。去推销不同类的饮品。
4。不断为客人斟酒。
5，收空杯，空碟时应礼貌的询问客人还需要加点什么。
6。男士多的应推销各种酒类，女士则饮料，小孩则推销适合他们的各种食品及饮料。根据客人的喜好进行有力促销。
7，根据不同类型的客人进行各种方式的推销，如，家庭型，朋友聚会或公司聚会，庆祝生日或结婚。业务招待，请客。情人约会等。
九。树立正确的工作心态。
1，顾客永远是对的。
2，如果顾客是错的请参考第一条，
3，100-1=0的法则。
4，树立工作危机感，今天不努力工作明天努力找工作。
5，优胜劣汰，竞争的公平性，难道你认为你自己不如别人吗?
6，每天要保持良好的精神状态。
7，对待工作的责任心及服务的主动性，只有将公司当成自己的家，公司才会把你当家人看。举例。
8，不要去羡慕别人，如果他过的比你好，那么，是因为他对工作的敬业和更多的付出才能得到。不要一步登天应要脚踏实地。
9，梦想，实干，用心，用力，毅力，时间等于创造财富!
销售部的原则。为公司创造更高效益为根本目的。为公司创造更多的价值
销售部培训内容与方案【篇4】
白银赛亚别克汽车销售服务有限公司是一个高速发展的企业，公司的发展对现有员工提出了新的要求，同时公司也要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。根据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际情况，制定了20_年人才培养开发计划，重点培养公司急需的人才。 一、培训需求调查结果分析
1、需要进行企业品牌历史及荣誉培训的占8% 2、需要进行产品知识培训的23%
3、需要进行沟通技巧与谈判技巧的20% 4、需要进行竞品知识的35% 5、需要进行经典案例的20%
6、需要进行LMS，VCT，七动课堂的16%
从调查数据上看，基层员工对培训是十分渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们公司的整体形象。员工能够积极主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得鼓励推行的。 二、培训目标
本人将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：
1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能; 2、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通; 3、增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。 三、培训体系运作计划
综上所述，制定合理、完善的年度培训计划要本着有利于企业经营，从日常工作需求入手，提高员工专业技能和综合素质，充分挖掘员工潜能，满足员工个人发展规划要求，提高企业整体竞争力等。
销售部培训内容与方案【篇5】
搞好销售人员培训，必须制订培训计划。销售经理在组织制订培训计划时，要确定培训内容、培训方式及培训的时间安排等问题。
(一)培训的内容。
一个企业销售人员的培训计划内容，常因工作的需要及销售人员已具备的才能而异，一般包括以下内容：
1.企业一般情况介绍(包括：企业的经营历史、重要性、地位、营销策略、企业文化等)。
2.销售产品的有关知识(包括：产品的用途、结构、品质、工艺、包装、价格、维护及修理办法等)。
3.有关产品销售的基础知识。
4.有关销售的技巧性知识。
5.有关销售市场的知识。
6.有关行政工作的知识。
7.有关顾客类型的知识。
(二)培训的方式。
销售经理要根据本企业的实际情况确定销售人员培训的具体方式。常用的培训方法主要有以下几种：
1.在职培训：在职培训要求销售人员一边工作，一边接受培训。这种方法既不影响工作，又提高了销售人员的素质，增强了他们的业务能力，是一种最常用的方法。
2.个别会议：由接受培训的销售人员个别参加讨论的会议。
3.小组会议：由若干接受培训的销售人员成立小组参加讨论的会议。
4.个别函授：企业培训部门根据具体情况，分别函授各个销售人员。
5.销售会议：有意识地让销售人员经常参加企业内部召开的销售会议，以达到培训的目的。
6.设班培训：企业定期开设培训班，系统地对销售人员进行培训。
7.通讯培训：利用通讯器材对销售人员进行培训。
(三)确定培训的时间。
销售经理在确定培训实践时，既要保证培训的效果，又不能过分地影响企业的正常业务。根据销售人员所处的不同职业阶段，培训时间可划分为：
1.新雇销售人员的培训，通常需要1-2周的时间。
2.老销售人员的培训，即经常培训，有以下几种情况：(1)每天半小时的培训。(2)每星期2小时的培训。(3)每两年1周至1个月的在职培训。(4)每5年1个月的集中培训。
3.进修培训。要根据企业的具体情况来确定时间的长短、每次受训的人数。
销售经理在确定销售人员的培训时间时，还要考虑到对培训时间有影响作用的因素。常见的影响销售人员培训时间长短的因素有：
1.产品因素。如果产品的工艺水平越高，技术要求越复杂，对销售人员的培训时间也应越长。
2.市场因素。市场上竞争对手越多，竞争越激烈，培训时间就应越长。
3.销售人员的素质因素。如果销售人员具有较全面的知识，有较高的悟性，培训时间相对来说就可以短一些。相反，如果销售人员素质平庸，花费的培训时间就应该长一些。
4.销售技巧因素。如果销售的商品是奢侈品，可选择的余地较大，要求销售员有高深的销售技巧，那么培训的时间就应该长一些。
5.培训方法因素。单纯的讲授，可能会花费较多的时间，相反，如果视听结合，培训时间可缩短一半。
(四)确定培训人员。
销售经理在制订培训计划时，也要确定培训人员。培训人员包括组织工作人员和讲授人员。
组织工作人员的工作包括：培训前的准备、培训中的服务、培训后的善后工作。
讲授人员既可以是企业内部的高级销售管理人员、富有经验的人员，也可以外聘常有专长的专家、教授。
(五)确定受训人员。
对销售经理来说，下属所有销售人员应该参加培训，以提高其业务素质。但是，在确定受训人员时，应注意以下几点：
1.受训人对销售工作有浓厚的兴趣，并且有能力完成销售任务。
2.受训人具有强烈的求知欲，即个人希望通过专业培训获得所需的知识与技能。
3.受训人应有学以致用的精神。
(六)确定实施的程序。
培训的实施应循序渐进，使新知识与受训人已知部分相结合，不宜重复或脱节，影响受训人的兴趣或引起知识的混淆。一般实施的程序如下：
1.最初培训。
企业新雇员培训，可使受培训人员获得销售工作所需的基本知识与销售技巧。
2.督导培训。
当企业成长或产品线变更后，销售人员的知识必须进行更新;当销售人员由一个地区调到另一个地区，也应该了解市场的情况;当产品的生产工艺或结构发生变化时，销售人员也应进行督导培训。
3.复习培训。
当顾客投诉增加或销售人员的销售业绩连续下滑时，销售经理就应该举办这种培训，使销售人员有复习销售技巧或讨论的机会。引导销售人员适应市场环境的变化，在其发生严重问题时，及时矫正任何不希望出现的行为。
销售部培训内容与方案【篇6】
培训对象：前堂员工
培训目的：提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益
培训要点：员工服务知识
员工从业能力
员工从业理念
培训计划：具体的培训课程安排
(一)培训要点
餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。
(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
2.员工服务知识培训内容
(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。
(2)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
三、员工的从业理念
1、客人至上的理念
客人与员工的关系
客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。
(1)选择与被选择关系
现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的，我们这个店不可能被视为主人;经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。
(3)服务与被服务关系
客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨，违法行为或者损害本店利益的情况下，这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1=100
这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。
(2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0
这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。
(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。
销售部培训内容与方案【篇7】
一、培训目标
1、增长知识：销售员肩负着与客户顾客沟通产品信息，搜集市场情报等任务，因此，必需具有必定地知识层次，这是培训地主要目标。
2、提高技能：技能是销售员运用知识进行实际操作地本领.对于销售员来说，技能地提高不仅仅在于具备必定地销售能力，如产品地介绍、演示、洽谈、成交等方面技巧地提高，还包含市场调查与分析地能力，对经销商提供销售援助地能力与客户沟通信息情报地能力等等。
3、强化态度：态度是企业长期以来形成地经营理念、价值观念和文化环境.通过培训，使企业地文化观念渗透到销售员地思想意识中去，使销售员热爱企业、热爱销售工作，始终保持高涨地工作热情。
二、培训的负责人和培训师培训讲师和内部经验丰富、业绩高的销售人员
三、培训的对象从事销售工作对销售工作有一定的认知或熟悉销售工作的基层销售人员四、培训的内容
1、销售技能和推销技巧的培训：一般包括推销能力(推销中的聆听技能、表达技能、时间管理等)、谈判技巧，如重点客户识别、潜在客户识别、访问前的准备事项、接近客户的方法、展示和介绍产品的方法、顾客服务、应对反对意见等客户异议、达成交易和后续工作、市场销售预测等等。
2、产品知识：是销售人员培训中最重要的内容之一。产品是企业和顾客的纽带，销售人员必须对产品知识十分熟悉，尤其是对自己所销售的产品。对于高科技产品或高科技行业来说，培训产品知识是培训项目中必不可少的内容。具体内容包括：本企业所有的产品线、品牌、产品属性、用途、可变性、使用材料、包装、损坏的原因及其简易维护和修理方法等，还包括了解竞争产品在价格、构造、功能及兼容性等方面的知识。
3、市场与产业知识：了解企业所属行业与宏观经济的关系，如经济波动对顾客购买行为的影响，客户在经济高涨和经济衰退期不同的购买模式和特征，以及随宏观经济环境的变化如何及时调整销售技巧等等。同时了解不同类型客户的采购政策、购买模式、习惯偏好和服务要求等。
4、竞争知识：通过与同业者和竞争者的比较，发现企业自身的优势和劣势，提高企业的竞争力。具体包括：了解竞争对手的产品、客户政策和服务等情况，比较本企业与竞争对手在竞争中的优势和劣势等。
5、企业知识：通过对本企业的充分了解，增强销售人员对企业的忠诚，使销售人员融合在本企业文化之中，从而有效的开展对顾客的服务工作，培养顾客对企业的忠诚。具体包括：企业的历史、规模和所取得的成就;企业政策，例如企业的报酬制度、哪些是企业许可的行为和企业禁止的行为;企业规定的
广告、产品运输费用、产品付款条件、违约条件等内容。
6、时间和销售区域管理知识：销售人员怎样有效作出计划，减少时间的浪费，提高工作效率;销售地图的正确利用、销售区域的开拓和巩固等。
五、培训的时间期限
共计六天，根据情况可适当调整
六、培训的场地
专业的培训基地、正规培训室，具有音响系统，白板，白板笔
七、培训的方法1、讲授法：应用最广。非常适合口语信息的传授。可同时培训多位员工，培训成本较低。缺点是学员缺乏练习和反馈的机会。2、个案研讨法：提供实例或假设性案例让学员研读，从个案中发掘问题、分析原因、提出解决问题的方案。3、视听技术法：运用投影、幻灯片及录像进行培训。通常与演讲法或其他方法一同搭配进行。4、角色扮演法：给受训人员一个故事让其演练。让其有机会从对方的角度看事情，体会不同感受，并从中修正自己的态度和行为。5、户外活动训练法：利用户外活动来发挥团体协作的技巧，增进团体有效配合。但需注意某些课程的安全问题，另外培训费用也较高